Τα τελευταία χρόνια πληθαίνουν τα σεμινάρια και τα μεταπτυχιακά προγράμματα σπουδών πάνω στην ηγεσία των επιχειρήσεων, με τη μορφή της διοίκησης και των ανθρωπίνων πόρων. Αντίστοιχα, όμως, πληθαίνουν και οι καταγγελίες για κακές συμπεριφορές στον τουριστικό, εργασιακό χώρο. Βαδίζοντας προς το τέλος της φετινής σεζόν, καλό είναι ν’ αρχίσουμε έναν απολογισμό.
Δυστυχώς, τόσο στα ΜΜΕ όσο και σε πάρα πολλές αναρτήσεις εργαζομένων στα social media, έγιναν πολλές αναφορές περιστατικών περί λεκτικής βίας και κακής συμπεριφοράς εις βάρος των εργαζομένων, συνήθως από προϊσταμένους τους. Ευτυχώς που θεσμικοί, συνδικαλιστικοί και επαγγελματικοί φορείς, ακόμα και σύλλογοι ξενοδόχων πήραν θέση και τα καταδίκασαν.
Ορισμένα περιστατικά που καταγγέλθηκαν, πήραν τον δρόμο της Δικαιοσύνης, ενώ το Σωματείο Ξενοδοχοϋπαλλήλων Ηρακλείου δημιούργησε ανοιχτή γραμμή επικοινωνίας – καταγγελιών για περιστατικά βίας και παρενόχλησης στον χώρο εργασίας, σε συνεργασία με το ΣΕΠΕ και το Τμήμα Κοινωνιολογίας της Σχολής Κοινωνικών Επιστημών του Πανεπιστημίου Κρήτης. Δυστυχώς, τυγχάνει να έχω και προσωπική εμπειρία από το άμεσο, οικογενειακό μου περιβάλλον.
Είναι τραγικό, πολλά από τα προβλήματα που παρουσιάζονται να ξεκινούν από τη συμπεριφορά των διευθυντών ή των υπευθύνων προϊσταμένων, όταν πρωταρχικός τους ρόλος είναι η δημιουργία και η διατήρηση εργασιακής ειρήνης μεταξύ των εργαζομένων.
Τα άτομα που δημιουργούν τέτοιες καταστάσεις στον εργασιακό χώρο στερούνται ηθικής και αξιών. Δεν τιμούν τη θέση ευθύνης τους. Αντίθετα, εκμεταλλεύονται τη θέση τους και ασκούν εξουσία, υπό τη μορφή λεκτικής και ψυχολογικής βίας σε υφισταμένους τους, θίγοντας την αξιοπρέπεια και την υπόληψη των εργαζομένων. Ακόμα και για ανθρώπινες, οικογενειακές και σημαντικές κοινωνικές ανάγκες – υποχρεώσεις των εργαζομένων δείχνουν αδιαλλαξία. Αντί να προσπαθούν να κερδίσουν τον σεβασμό των υφισταμένων τους με την προσωπικότητά τους, τις τεχνικές γνώσεις τους και τις διοικητικές ικανότητές τους επιχειρούν με κάκιστες συμπεριφορές να δείξουν ποιος είναι το αφεντικό.
Δεν επιθυμούν άτομα με προσωπικότητα. Ομως, οι εργαζόμενοι με προσωπικότητα είναι αυτοί που ανεβάζουν το επίπεδο ενός ξενοδοχείου. Η προσωπικότητά τους αντανακλά και διαμορφώνει το επίπεδο του ξενοδοχείου. «Να προσλαμβάνεις εξαιρετικούς ανθρώπους και θα σε κάνουν επιτυχημένο», λέει ο CEO της Best Western Hotels. «Περιτριγυρίζομαι από ανθρώπους που είναι πιο σημαντικοί από μένα, και αυτό με κάνει να αισθάνομαι θαυμάσια», τονίζει ο CEO των Mint Hotels.
Υπάρχουν στελέχη που επιχειρούν σε κάθε ευκαιρία να μειώσουν τον εργαζόμενο, ακόμα και παρουσία άλλων συναδέλφων του, ακόμα κι αν έχει εξαιρετικές βαθμολογίες στις «επίσημες» διαδικασίες αξιολόγησης.
Η στοχοποίηση εργαζομένου αρχίζει να διαφαίνεται όταν μειώνονται τα μεροκάματά του, επηρεάζοντας το οικογενειακό εισόδημα ή δίνοντάς του τόσο όγκο δουλειάς, που πρακτικά «δεν βγαίνει», προκειμένου να υποχρεωθεί σε παραίτηση, για να γλιτώσει και η επιχείρηση την αποζημίωση.
Τέτοιες συμπεριφορές βάζουν φρένο στον ενθουσιασμό και στην απόδοση του εργαζομένου. Τον κάνουν να νιώθει μεγάλη ανασφάλεια. Αναστατώνουν την εργασιακή και οικογενειακή του ζωή και ηρεμία. Αποτρέπουν νέα άτομα να ασχοληθούν και να εξελιχθούν μέσω του τουρισμού. Δίνουν το κακό παράδειγμα στις νέες γενιές ως προς το πώς πρέπει να είναι οι ανθρώπινες σχέσεις, οι αξίες, τα ανθρώπινα και εργασιακά ιδανικά.
Αναγκάζουν τον εργαζόμενο να διαφυλάξει την επαγγελματική του υπόσταση και αξιοπρέπεια και να υπερασπιστεί τα δικαιώματά του μέσω της νομικής οδού, με αποτέλεσμα να τον φέρνει σε ρήξη με την εταιρεία-εργοδοσία, κίνηση που δεν θα διανοούνταν ποτέ να κάνει. Ποιος τελικά το χρεώνεται αυτό;
Τέτοιες συμπεριφορές, εκτός της ανθρώπινης διάστασης, είναι απαράδεκτες και κατακριτέες. Είναι άδικες και παράνομες. Παρότι αποτελούν την εξαίρεση στον κανόνα, αμαυρώνουν και προσβάλλουν ένα ολόκληρο κλάδο, που έχει συνεισφέρει στην ελληνική οικονομία και μάλιστα σε δύσκολες εποχές, ακόμη και την περίοδο της COVID-19.
Η εργατικότητα των εργαζομένων, το φιλότιμο, η ευγένεια και φιλικότητά τους, η αξιοπρέπεια, η ευπρέπεια, η συναδελφικότητά τους είναι αυτά τα στοιχεία που οδήγησαν τον ελληνικό τουρισμό στις πρώτες θέσεις επιλογής σε όλον τον κόσμο.
Η «φήμη και πελατεία» είναι ανεκτίμητη αξία, έτσι και η δημιουργία κακής (εργασιακής) φήμης κοστίζει εξίσου μια περιουσία.
Προβληματικές συμπεριφορές στελεχών προς το προσωπικό διώχνουν κόσμο από τον τουρισμό. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τα ξενοδοχεία να υφίστανται μείωση εξειδικευμένου τουριστικού δυναμικού. Το σημαντικότερο είναι πως αποτρέπουν νέους να εργαστούν και να κάνουν καριέρα στον τουρισμό.
Οξύμωρο βέβαια φαινόμενο, συγκρινόμενο με το υψηλό ποσοστό ανεργίας, ιδιαίτερα στους νέους κάτω των 25 ετών. Τα παρακάτω ποσοστά ανεργίας των νέων αιτιολογούν το «φαινόμενο της μεγάλης παραίτησης». Πριν καν αρχίσει η τουριστική σεζόν, τον μήνα Μάρτιο, ήταν ήδη 27,2%. Διαμορφώθηκε στο 27,4% τον Ιούνιο, ενώ είχε ήδη αρχίσει η σεζόν. Τον Ιούλιο, στην καρδιά της τουριστικής περιόδου, «σκαρφάλωσε» στο 28,6%. Είναι άξιο προβληματισμού και άμεσης αντιμετώπισης πως καταφέραμε κατά τη διάρκεια μιας χρυσής τουριστικής χρονιάς να έχουμε το διπλάσιο ποσοστό ανεργίας νέων στην Ε.Ε., το υψηλότερο της Ε.Ε., όταν εκεί είναι μόνο 14%.
Παράλληλα καταγράφηκαν πρωτόγνωρες για την Ελλάδα περιπτώσεις «πλειοδοσίας» αμοιβών, λόγω της «υφαρπαγής» εργαζομένων από άλλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, δίνοντας ευκαιρίες για καλύτερα μισθολογικά δεδομένα και γρηγορότερη επαγγελματική εξέλιξη.
Η δημιουργία 150 νέων ξενοδοχείων πανελλαδικά στην τριετία 2019-2021, εκ των οποίων τα περισσότερα είναι ξενοδοχεία 5 και 4 αστέρων, καθώς και η ανακαίνιση – αναβάθμιση πολλών υπαρχόντων, ενέτεινε τα παραπάνω φαινόμενα.
Τα ξενοδοχεία που θέλουν να έχουν υψηλές αποδόσεις, επιδιώκουν ή οφείλουν να βελτιώνουν και τις συνθήκες εργασίας για το προσωπικό. Προσφέρουν εκπαιδευτικά προγράμματα, προοπτικές εξέλιξης και άλλα κίνητρα, όχι μόνο για να το κρατήσουν αλλά και για να αποδίδει καλύτερα. Στηριζόμενες τουριστικές εταιρείες στους «πιστούς» μέχρι τώρα συνεργάτες τους και εντάσσοντας και νέους/νέες, προσπάθησαν να ανταποκριθούν σε άλλη μια δύσκολη, από πλευράς ιδιαιτεροτήτων, σεζόν.
Ανάπτυξη δεν μπορεί να γίνει, εάν δεν υπάρχει στη φιλοσοφία της εταιρείας και στρατηγική για τη διαρκή αναβάθμιση του τμήματος ανθρώπινων πόρων. Αυτή η ανάπτυξη μπορεί να γίνει με ανανέωση του προσωπικού αλλά και εργασιακή ασφάλεια για τους ξενοδοχοϋπαλλήλους, οι οποίοι «τρέχουν» το ξενοδοχείο, διαχειρίζονται μεγάλα πακέτα, έχουν γνώση των αναγκών των πελατών κ.ά. Επομένως, χρειάζεται ένα δομημένο πρόγραμμα επιλογής ένταξης και εκπαίδευσης για τους νέους συνεργάτες.
Οπως η «φήμη και πελατεία» («Good will value») είναι ανεκτίμητη αξία, έτσι και η δημιουργία κακής (εργασιακής) φήμης («Bad will value») κοστίζει εξίσου μια περιουσία(!), όταν αποτρέπει τον ικανό εργαζόμενο να ενδιαφερθεί να εργαστεί εκεί.
Δυστυχώς, λόγω της έλλειψης προσωπικού, το 2021, εταιρείες με πάνω από δύο ή τρία ξενοδοχεία αναγκάστηκαν να μη λειτουργήσουν το ένα, παρότι υπήρχε ζήτηση από πελάτες. Το φαινόμενο εξελίχθηκε το 2022, όπου ξενοδοχεία αναγκάστηκαν να συρρικνώσουν τα θεματικά τους εστιατόρια, λόγω της έλλειψης προσωπικού.
Η υποστελέχωση και η έλλειψη γενικά προσωπικού αποτελούν απειλές για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και της ανταγωνιστικότητας του τουριστικού προϊόντος, ενώ επιβαρύνουν σωματικά και ψυχικά, ακόμα περισσότερο τους υπόλοιπους εργαζομένους.
Ο θεσμός «Great Place to Work Hellas» αξιολογεί και βραβεύει με τη διάκριση «Best Work places» τις εταιρείες με το καλύτερο περιβάλλον εργασίας στην Ελλάδα. Ο θεσμός αυτός αξιολογεί μεταξύ άλλων την αξιοπιστία της διοίκησης, τον σεβασμό προς τους εργαζομένους, το αίσθημα δικαιοσύνης στην εταιρεία, την υπερηφάνεια που νιώθει το προσωπικό και τη συντροφικότητα που αναπτύσσεται. Τα παραπάνω κριτήρια θα πρέπει να αποτελούν βασικές αξίες του χαρτοφυλακίου κάθε εταιρείας.
Αλλωστε, ο Μπιλ Τζορτζ, συνεργάτης στο Harvard Business School, παρατηρεί ότι «οι προϊστάμενοι είναι “καταδικασμένοι” όταν σταματούν να ακολουθούν τις αξίες τους και τον σκοπό τους ως ηγέτες, ανεξαρτήτως από το πόσοι έξυπνοι είναι».
* Ο κ. Δημήτριος Μ. Καλαϊτζιδάκης είναι στέλεχος της Grecotel.
