To 1971 o προγραμματιστής ηλεκτρονικών υπολογιστών Ρέι Τόμλινσον έστειλε το πρώτο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στον εαυτό του, πιθανώς μη γνωρίζοντας ότι η ανακάλυψή του θα αποτελούσε βασικό εργαλείο επικοινωνίας για τις επόμενες γενιές. Την εποχή του millennium, αν μια επιχείρηση δεν είχε διεύθυνση email για να επικοινωνεί με τους πελάτες της, δεν είχε ακολουθήσει έγκαιρα το ρεύμα που οδηγούσε στην εποχή της ψηφιοποίησης της επικοινωνίας.
Σήμερα, σε μια εποχή που οι καταναλωτές αναζητούν άμεση εξυπηρέτηση των καθημερινών αναγκών και συναλλαγών τους, η αντίστοιχη πρόκληση είναι η υποστήριξη της ζωντανής συνομιλίας, γνωστής ως chat. Το chat έρχεται να καλύψει την ανάγκη της σύντομης και εξατομικευμένης εξυπηρέτησης σε πραγματικό χρόνο, από εξειδικευμένο αντιπρόσωπο υποστήριξης. Κατ’ αναλογία με την περίπτωση του email, που πλέον όλοι θεωρούμε αυτονόητο ως τρόπο επικοινωνίας, έτσι και για το chat, μεσολάβησε ένα μεγάλο διάστημα μέχρι οι επιχειρήσεις να κατανοήσουν την αξία του ως καναλιού επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Ενώ το chat πρωτοεμφανίστηκε ως μορφή επικοινωνίας για οικονομικές συναλλαγές (π.χ. σε e-shops) στις αρχές της δεκαετίας του 2000, χρειάστηκε τουλάχιστον μια δεκαπενταετία για να μετατραπεί σε τάση, αρχικά για εμπορικές συναλλαγές καταναλωτικών αγαθών, αλλά και στον τομέα των υπηρεσιών, με άξια αναφοράς την προσωπική εμπειρία στο πεδίο των συμβουλευτικών φορολογικών υπηρεσιών.
Στην εποχή των ταχύτατων τεχνολογικών εξελίξεων, το επόμενο βήμα έχει ήδη πραγματοποιηθεί με την τεχνητή νοημοσύνη. Οι εφαρμογές chat αντικαθίστανται ήδη από εφαρμογές chatbot, που εκτελούν ζητούμενες λειτουργίες, μιμούμενες όσο το δυνατόν καλύτερα τον ανθρώπινο γραπτό και προφορικό λόγο.
Πρόσφατη και πολύ δημοφιλής λύση είναι γνωστό chatbot, που αναπτύχθηκε βασιζόμενο τόσο σε εποπτευόμενες όσο και σε ενισχυτικές τεχνικές μάθησης και γρήγορα προσέλκυσε την προσοχή του κοινού για τις λεπτομερείς απαντήσεις σε ευρύ γνωσιακό φάσμα, αλλά και για το γεγονός ότι ως μοντέλο μηχανικής μάθησης καλείται να διαχειριστεί μεγάλο αριθμό ταυτόχρονων χρηστών. Αναπτυγμένη πάνω στην ίδια τεχνολογία είναι και μια δεύτερη, εξίσου δημοφιλής, πλατφόρμα που χρησιμοποιεί επεξεργασία φυσικής γλώσσας, μηχανική εκμάθηση και ανάλυση δεδομένων νομικού ενδιαφέροντος για την αυτοματοποίηση και τη βελτίωση διαφόρων πτυχών σχετικών εργασιών.
Μένει βεβαίως να κριθεί στην πράξη η αποτελεσματικότητα τέτοιου είδους εργαλείων, ενώ τα πρώτα σημάδια αμφισβήτησης εκφράζονται ήδη. Για παράδειγμα, στην περίπτωση του προαναφερθέντος chatbot, τα σχόλια αφορούν κυρίως τις ετεροχρονισμένες πληροφορίες που έχει παρατηρηθεί ότι αναπαράγει, καθώς τροφοδοτείται με πληροφορίες επικαιροποιημένες μέχρι το 2021, ενώ δημοσιεύματα αναφέρουν ότι μια πιο επικαιροποιημένη έκδοση της εφαρμογής διατέθηκε πρόσφατα μόνο σε περιορισμένους συνδρομητές.
Αξιοσημείωτο είναι ότι σε ερώτημα που τέθηκε στην ίδια την εφαρμογή σχετικά με την αποτελεσματικότητα στο πεδίο των φορολογικών συμβουλευτικών υπηρεσιών, η εφαρμογή απάντησε ότι δεν έχει πρόσβαση σε βάση δεδομένων με φορολογικούς κανονισμούς ή νόμους, αλλά παρ’ όλα αυτά, μπορεί να παρέχει γενικές πληροφορίες για φορολογικά θέματα, αν και αυτές είναι πιθανό να μην είναι πάντα απόλυτα ακριβείς. Και τελικά η εφαρμογή συμβούλευσε τους χρήστες για σχετικά ερωτήματα να απευθύνονται σε εξειδικευμένους φορολογικούς συμβούλους!
Γεγονός είναι ότι η αποτελεσματικότητα των chatbots μάλλον απέχει ακόμη αρκετά από τις προσδοκίες, καθώς η ανθρώπινη νοημοσύνη βρίσκεται πάντα σε υψηλότερο επίπεδο. Βεβαίως, ήδη καταγράφονται αντιδράσεις σχετικά με τα ηθικά διλήμματα που προκύπτουν με την ανάπτυξη της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά και τους κινδύνους που εγκυμονεί η έλλειψη σχετικού ρυθμιστικού πλαισίου. Μάλιστα, πρώτη από την Ευρώπη η Ιταλία απαγόρευσε πρόσφατα τη χρήση της εφαρμογής, κατόπιν αιτήματος της ιταλικής υπηρεσίας προστασίας προσωπικών δεδομένων, επικαλούμενη λόγους ασφαλείας των χρηστών. Είχαν προηγηθεί η Κίνα, το Ιράν, η Βόρεια Κορέα και η Ρωσία. Παρά τις αντιδράσεις, είναι μάλλον προδιαγεγραμμένο ότι οι υποστηρικτές της ανθρώπινης επικοινωνίας θα πρέπει να αποδεχθούν τις τεχνολογικές εξελίξεις. Και ιδίως αν στο μέλλον αποδειχθεί ότι, δεδομένης της συνεχόμενης εκπαίδευσης των chatbots από τις ίδιες τις συνομιλίες τους με τους χρήστες, η αποδοτικότητά τους βελτιώνεται με γεωμετρική πρόοδο.
Η κ. Αντωνία Πλατάκη είναι Senior Manager, Tax στην PwC Ελλάδας και υπεύθυνη της υπηρεσίας Chat Tax.
