Οπως εκατομμύρια Αμερικανοί σε αμέτρητους χώρους εργασίας, οι περίπου 230 εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών της ΑΤ&Τ είδαν την τεχνητή νοημοσύνη να καταφθάνει πέρυσι ταχύτατα και αποφασιστικά σαν νέος μάνατζερ. Ξαφνικά οι εκπρόσωποι του κέντρου δεν κρατούσαν σημειώσεις οι ίδιοι στις συνδιαλέξεις με τους πελάτες γιατί το έκανε μια εφαρμογή τεχνητής νοημοσύνης. Η εφαρμογή συνέτασσε ένα σημείωμα που επρόκειτο να συμβουλευτούν αργότερα τα στελέχη της εταιρείας. Και η τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης παρείχε και κάποιες συστάσεις για το τι να πουν στους πελάτες. Οι πελάτες περνούσαν αρκετή ώρα στην τηλεφωνική γραμμή ακούγοντας αυτοματοποιημένα μηνύματα από συστήματα τεχνητής νοημοσύνης, που απαντούσαν σε τυποποιημένες ερωτήσεις και έλυναν απλά προβλήματα, μέχρις ότου περάσουν τη γραμμή σε εκπρόσωπο.
Τους τελευταίους μήνες η εφαρμογή ChatGPT έχει εισβάλει σε δικαστήρια, σχολεία, νοσοκομεία και σε ό,τι μπορεί να φανταστεί κανείς. Για πολλούς εργαζομένους οι εφαρμογές της τεχνητής νοημοσύνης μοιάζουν με ωρολογιακή βόμβα που θα εκραγεί πάνω στην εργασία τους. Για κάποιους άλλους, όμως, όπως για τους εργαζομένους στο κέντρο εξυπηρέτησης της ΑΤ&Τ, η απειλή είναι ήδη εδώ και ζουν τις επιπτώσεις της. Οταν ο αυτοματισμός καταπίνει θέσεις εργασίας, συχνά πλήττονται πρώτα τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, που απασχολούν περίπου τρία εκατ. άτομα στην Αμερική. Ο αυτοματισμός τείνει να εκτοπίσει επαγγέλματα που συνίστανται σε μια μηχανική επανάληψη κινήσεων και ο τομέας της εξυπηρέτησης πελατών είναι ο πρώτος υποψήφιος. Σε δημοσκόπηση που έγινε προ μηνών μεταξύ 2.000 υπαλλήλων κέντρων εξυπηρέτησης στις ΗΠΑ, οι περισσότεροι ανέφεραν πως οι εργοδότες αντικαθιστούν μέρος της δουλειάς τους με αυτοματοποιημένα συστήματα. Σχεδόν τα 2/3 των ερωτηθέντων δήλωσαν πως ένιωθαν πως η νέα κατάσταση θα οδηγήσει σε απολύσεις μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.
Οι πρώτες επιπτώσεις της τεχνητής νοημοσύνης στα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, που απασχολούν περίπου 3 εκατ. άτομα στις ΗΠΑ.
Τα στελέχη των εταιρειών τεχνολογίας υπογραμμίζουν πως ο φόβος του αυτοματισμού έχει τις ρίζες του στο παρελθόν, όταν πριν από αιώνες οι εργαζόμενοι σε βιομηχανίες κλωστοϋφαντουργίας κατέστρεφαν και έκαιγαν τις μηχανές. Προσθέτουν, όμως, πως ιστορικά ο φόβος αυτός διαψεύδεται κάθε φορά από την πραγματικότητα, που λέει ότι ο αυτοματισμός δημιουργεί περισσότερες θέσεις εργασίας από όσες καταργεί. Η αλήθεια, όμως, είναι πως αυτή η δημιουργία νέων θέσεων απασχόλησης είναι σταδιακή και σε κάποιο βάθος χρόνου. Οι νέες θέσεις εργασίας που δημιουργεί η τεχνολογία, όπως διάφορα μηχανολογικά επαγγέλματα, συνήθως απαιτούν σύνθετες δεξιότητες. Δημιουργείται έτσι ένα κενό για εργαζομένους, όπως οι απασχολούμενοι σε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, που είχαν βρει απασχόληση με αμοιβή 21 δολ. την ώρα και προμήθεια 3.000 δολ. τον μήνα, με ιατροφαρμακευτική περίθαλψη και άδεια πέντε εβδομάδων τον χρόνο, χωρίς πτυχίο πανεπιστημίου.
Οι οικονομολόγοι που μελετούν την τεχνητή νοημοσύνη υποστηρίζουν πως δεν πρόκειται να προκαλέσει ένα απότομο κύμα απολύσεων. Αντιθέτως, θα καταργήσει σταδιακά ορισμένα επαγγέλματα, καθώς θα τα διεκπεραιώνουν οι μηχανές. Αυτό σημαίνει πως όσα επαγγέλματα μείνουν θα είναι πιο δύσκολα. Καθώς εταιρείες όπως η ΑΤ&Τ υιοθετούν την τεχνητή νοημοσύνη, ειδικοί επί της αγοράς εργασίας προτείνουν λύσεις για την προστασία των εργαζομένων. Ανάμεσά τους τα προγράμματα κατάρτισης για να βοηθήσουν τους ανθρώπους να μεταπηδήσουν σε άλλες εργασίες, ενώ μια άλλη ιδέα που προτείνεται είναι ένας φόρος αντικατάστασης που θα επιβάλλεται στους εργοδότες όταν αντικαθιστούν έναν εργαζόμενο με αυτοματοποιημένα συστήματα, χωρίς να αναλαμβάνουν την επανακατάρτιση του υπαλλήλου.
