Στην ταχύτητα και την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση του πελάτη στοχεύει η Τράπεζα Πειραιώς μέσα από τα νέου τύπου τραπεζικά καταστήματα που υιοθετεί, αξιοποιώντας την ψηφιακή τεχνολογία και ενσωματώνοντας τις σύγχρονες τραπεζικές τάσεις και πρακτικές. Αυτό επισημαίνει στη συνέντευξή του στην «Κ» ο ανώτερος γενικός διευθυντής, Chief Retail Βanking Τράπεζας Πειραιώς Βασίλης Κουτεντάκης, εξηγώντας ότι με δεδομένο ότι ήδη το 97% των οικονομικών συναλλαγών της τράπεζας γίνεται από τα ψηφιακά κανάλια, η έμφαση μέσω των νέων καταστημάτων δίνεται στην προσφορά όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών που διαμορφώνονται σε συνεργασία του πελάτη με τον τραπεζικό του σύμβουλο. Σύμφωνα με τον κ. Κουτεντάκη, στρατηγική επιλογή της τράπεζας είναι να διατηρήσει το μεγαλύτερο τραπεζικό δίκτυο της χώρας, το οποίο αριθμεί σήμερα 387 καταστήματα και η σταδιακή μετατροπή τους με βάση το νέο μοντέλο καταστήματος που προωθεί.
– Η Τράπεζα Πειραιώς ανακοίνωσε πρόσφατα την υιοθέτηση ενός νέου τύπου καταστήματος. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του;
– Βασικό χαρακτηριστικό του νέου τύπου καταστήματος της Τράπεζας Πειραιώς είναι ο συνδυασμός της ψηφιακής τεχνολογίας και καινοτομίας με την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση του πελάτη από τους τραπεζικούς συμβούλους που το στελεχώνουν. Οταν ο πελάτης μπαίνει στο κατάστημα, τα στελέχη της τράπεζας τον υποδέχονται και τον κατευθύνουν στην κατάλληλη ζώνη εξυπηρέτησης, ανάλογα με τις εργασίες που θέλει να κάνει.
Ο σύμβουλος, έπειτα από συζήτηση με τον πελάτη, του προτείνει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ανάγκες του, προσφέροντάς του πραγματική προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Για τη διαχείριση των ιδιαίτερων αναγκών των πελατών, υπάρχουν κλειστοί χώροι, οι οποίοι διασφαλίζουν την ιδιωτικότητα των συζητήσεων.
Στο κατάστημα γίνονται σχεδόν όλες οι συναλλαγές, ηλεκτρονικά μέσω μηχανημάτων που αξιοποιούν το ολοκληρωμένο δίκτυο ψηφιακών καναλιών της τράπεζας, με τη βοήθεια του προσωπικού, όπου είναι απαραίτητο.
Εχουμε ακόμη φροντίσει, χάρη στον ψηφιακό μετασχηματισμό της τράπεζας, ο χρόνος εξυπηρέτησης του πελάτη να μειώνεται σημαντικά με τον δραστικό περιορισμό των εντύπων που καλείται να υπογράψει. Και αυτό επιπλέον συμβάλλει και στη σημαντική μείωση του ενεργειακού αποτυπώματος της τράπεζας.
– Πόσα καταστήματα από το δίκτυο θα πάρουν τη νέα μορφή;
– Σταδιακά θα γίνει η μετατροπή όλων των καταστημάτων του δικτύου μας. Ξεκινάμε άμεσα. Πρέπει να πω ότι από την πιλοτική λειτουργία των τριών νέου τύπου καταστημάτων σε Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Λουτράκι έχουμε εντυπωσιακά αποτελέσματα, όσον αφορά την ταχύτητα, την αμεσότητα εξυπηρέτησης και την πολύ θετική αποδοχή από τους πελάτες μας.
– Τι είδους εργασίες θα εκτελούνται στα νέα καταστήματα;
– Ολες. Η διαφορά βρίσκεται στον τρόπο που προσφέρονται. Οι σύγχρονες τραπεζικές τάσεις διεθνώς, τις οποίες και εμείς διακρίνουμε ως ανάγκη από το δικό μας πελατολόγιο, είναι η μετατόπιση των τραπεζικών καταστημάτων από την πραγματοποίηση συναλλαγών που μπορούν να γίνουν σχεδόν στο σύνολό τους ψηφιακά στη δημιουργίας μιας προσωποποιημένης τραπεζικής εμπειρίας, με χαρακτηριστικό της την ταχύτητα σε ένα φιλόξενο περιβάλλον που δεν θα θυμίζει παραδοσιακό τραπεζικό δίκτυο.
Στο πλαίσιο αυτό, η έμφαση δίνεται στην προσφορά όσο το δυνατόν πιο προσωποποιημένων προϊόντων και υπηρεσιών που διαμορφώνονται σε συνεργασία του πελάτη με τον τραπεζικό του σύμβουλο. Υπάρχει φυσικά και η δυνατότητα πραγματοποίησης συναλλαγών ηλεκτρονικά μέσω των ψηφιακών καναλιών που διαθέτει η τράπεζα.
Εχουμε φροντίσει, χάρη στον ψηφιακό μετασχηματισμό της τράπεζας, ο χρόνος εξυπηρέτησης του πελάτη να μειώνεται σημαντικά.
Στον πυρήνα του σχεδιασμού και της λειτουργίας του νέου καταστήματος βρίσκεται η προσωπική σχέση ανάμεσα στο τραπεζικό στέλεχος και τον πελάτη.
– Ποια είναι η κρίσιμη μάζα καταστημάτων για την τράπεζα του μέλλοντος; Τι προβλέπει το πρόγραμμα της τράπεζας που διαθέτει σήμερα το μεγαλύτερο δίκτυο;
– Για εμάς αποτελεί στρατηγική επιλογή να διατηρήσουμε το μεγαλύτερο τραπεζικό δίκτυο της χώρας, το οποίο αριθμεί 387 πλήρη καταστήματα, και τα οποία καλύπτουν στρατηγικά όλη την επικράτεια. Το γεγονός αυτό μας κάνει να γνωρίζουμε καλά τις ανάγκες των πελατών, οι οποίες εξελίσσονται σε ένα περιβάλλον που μεταβάλλεται ραγδαία λόγω της τεχνολογίας αλλά και των ειδικών συνθηκών της κάθε περιοχής.
Ετσι, σχεδιάσαμε το νέο κατάστημα, αξιοποιώντας την τεχνολογία και τις σύγχρονες τραπεζικές τάσεις και προσφέρουμε γρήγορη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση σε ένα ανοικτό, φιλικό και φιλόξενο περιβάλλον. Ο δε σύγχρονος σχεδιασμός του διευκολύνει την αλληλεπίδραση του πελάτη και του τραπεζικού συμβούλου, ώστε να αναβαθμίζεται πραγματικά η συνολική εμπειρία και εξυπηρέτησή του.
– Ποιο είναι το επενδυτικό πλάνο για την αναμόρφωση του δικτύου των καταστημάτων;
– Υλοποιούμε ένα πολύ σημαντικό επενδυτικό πλάνο για ένα δίκτυο που, όπως προείπα, είναι το μεγαλύτερο στην Ελλάδα. Και πέραν των τεχνολογιών αιχμής που ενσωματώνουμε, εκσυγχρονίζοντας συνεχώς τα συστήματά μας ώστε να ανταποκρίνονται στις εξελίξεις, ιδιαίτερο βάρος δίνουμε στην εκπαίδευση και ανάπτυξη των ανθρώπων μας.
Οι εργαζόμενοί μας είναι ένα από τα δυνατά μας σημεία και βασικός παράγοντας της ανθρωποκεντρικής κουλτούρας που χαρακτηρίζει το δίκτυο της τράπεζας. Αλλωστε, στον σχεδιασμό του νέου καταστήματος ελήφθη υπόψη η ανάγκη να εκσυγχρονιστεί και να βελτιωθεί το εργασιακό περιβάλλον των ανθρώπων μας.
– Η ψηφιοποίηση των εργασιών έχει δημιουργήσει προβλήματα στην εξυπηρέτηση πελατών που δεν είναι εξοικειωμένοι με την ηλεκτρονική τραπεζική. Τι μέριμνες λαμβάνετε για αυτές τις κατηγορίες πελατών;
– Θα πρέπει να σας πω κατ’ αρχάς ότι το 97% των οικονομικών συναλλαγών της τράπεζας γίνεται ήδη από τους πελάτες μας από τα ψηφιακά κανάλια που διαθέτουμε. Η εξοικείωση λοιπόν έχει επιτευχθεί ήδη σε μεγάλο βαθμό, και κάθε μέρα εξελίσσεται περισσότερο. Σε κάθε περίπτωση όμως, και στα νέα καταστήματα, για τις ηλεκτρονικές συναλλαγές που θέλει ο πελάτης να πραγματοποιήσει, λαμβάνει βοήθεια αν το χρειάζεται από το προσωπικό του καταστήματος.
– Οι τράπεζες προωθούν πακέτα τραπεζικών εργασιών με μηνιαία χρέωση διαχείρισης λογαριασμού. Ποια είναι η πολιτική της τράπεζας στο θέμα;
– Για τους ιδιώτες πελάτες μας, φυσικά πρόσωπα και ατομικές επιχειρήσεις, διαθέτουμε το πακέτο πληρωμών «εξόφΛΥΣΗ» που επιτρέπει στον πελάτη, με την πληρωμή ενός εφάπαξ προκαταβαλλόμενου ποσού, να εξοφλεί όλους τους λογαριασμούς του σε ενέργεια, ύδρευση, τηλεπικοινωνίες και ασφαλιστικές εταιρείες, για ένα χρόνο. Για τις επιχειρήσεις, η τράπεζα παρέχει εξατομικευμένες προτάσεις τιμολόγησης υπηρεσιών Payments & Cash Management, οι οποίες διαμορφώνονται κατόπιν εκπόνησης οικονομοτεχνικής μελέτης για κάθε πελάτη ξεχωριστά.
