Μέσω μηνύματος στο κινητό τηλέφωνο θα ειδοποιούν το προσεχές διάστημα τα ΕΛΤΑ Ταχυμεταφορές τους παραλήπτες αποστολών, με την εταιρεία να επιδιώκει να βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο «τελευταίο μίλι», δηλαδή από την αποθήκη στον παραλήπτη. Για τον σκοπό αυτό, τα ΕΛΤΑ Courier διενεργούν διεθνή μειοδοτικό διαγωνισμό με προϋπολογισμό 118.000 ευρώ, ποσό που διπλασιάζεται, συμπεριλαμβανομένου του δικαιώματος προαίρεσης. Αντικείμενο της διαγωνιστικής διαδικασίας είναι η επιλογή αναδόχου εταιρείας που θα αποστέλλει για έναν χρόνο (με δυνατότητα ετήσιας παράτασης) στους πελάτες των ΕΛΤΑ Courier 425.000 μηνύματα μέσω της ηλεκτρονικής εφαρμογής Viber και 125.000 μηνύματα κινητής τηλεφωνίας σε μηνιαία βάση. Θα παρέχει και προσωποποιημένη τηλεφωνική υποστήριξη Δευτέρα με Παρασκευή (09.00-19.00) και Σάββατο (10.00-14.00).
Η εν λόγω υπηρεσία, που είναι διαθέσιμη από τις περισσότερες ιδιωτικές εταιρείες κούριερ, εκτιμάται ότι θα ξεκινήσει να παρέχεται μέσα στο δεύτερο εξάμηνο της φετινής χρονιάς, δεδομένου ότι ως καταληκτική ημερομηνία υποβολής προσφορών έχει οριστεί η 22α Μαρτίου. Μέσω της αποστολής μηνυμάτων στο κινητό, η θυγατρική εταιρεία των Ελληνικών Ταχυδρομείων επιδιώκει να βελτιώσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες στο «τελευταίο μίλι», ενημερώνοντας τους παραλήπτες για την εκτιμώμενη ώρα άφιξης μιας αποστολής. Η καθυστερημένη ή ανύπαρκτη παράδοση των προϊόντων αποτελεί από τις βασικές αιτίες πρόκλησης διαφορών μεταξύ πελατών και εταιρειών. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) για το 2022, οι υποθέσεις επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και ταχυδρομικών επιχειρήσεων αυξήθηκαν συγκριτικά με το 2021 κατά 20%, σε περίπου 34.000. Σύμφωνα με έρευνες που έχουν διεξάγει εταιρείες του κλάδου, τα μηνύματα στο κινητό τηλέφωνο έχουν ποσοστό αναγνωσιμότητας 98% και διαβάζονται σε περίπου τρία λεπτά.
Σήμερα τα ΕΛΤΑ Courier παρέχουν την υπηρεσία ενημέρωσης μέσω Viber ή sms αποκλειστικά και μόνο στις περιπτώσεις όπου κάποιο αντικείμενο δεν μπόρεσε να παραδοθεί επειδή δεν εντοπίστηκε ο παραλήπτης και θα πραγματοποιηθεί δεύτερη προσπάθεια παράδοσης αποστολής, καθώς και στην περίπτωση που το αντικείμενο έχει αφιχθεί σε κατάστημα ΕΛΤΑ απομακρυσμένων – δυσπρόσιτων περιοχών. Αντίθετα, οι ανταγωνίστριες εταιρείες παρέχουν ενημέρωση παραληπτών μέσω Viber ή και sms για το στάδιο – κατάσταση της αποστολής. Κατά τη διοίκηση της εταιρείας, η επικοινωνία με τους πελάτες μέσω γραπτών μηνυμάτων θα αυξήσει σε μεγάλο βαθμό την παραγωγικότητα και τα έσοδά της, επειδή θα καταστεί εφικτή η αποστολή περισσότερων αντικειμένων και σε καλύτερους χρόνους παράδοσης. Σύμφωνα με τα ΕΛΤΑ Courier, η νέα υπηρεσία ενημέρωσης θα επιτρέψει τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και των συνεργατών τους (πράκτορες), «βελτιώνοντας την εικόνα τους» στον κλάδο των ταχυμεταφορών. Στα οφέλη της επικοινωνίας με τους παραλήπτες, η εταιρεία συμπεριλαμβάνει την ενίσχυση των επιλογών επίδοσης και παραλαβής της αποστολής και τη μείωση των λειτουργικών εξόδων. Πάντως, η επικοινωνία μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων δεν αποτελεί «πανάκεια». Σε πολλές περιπτώσεις, ακόμη και ύστερα από επικοινωνία με εκπρόσωπο εταιρείας κούριερ, καταγράφεται ανακολουθία μεταξύ της παρεχόμενης, διά τηλεφώνου ή ηλεκτρονικής πλατφόρμας, πληροφόρησης και των ενημερώσεων των ηλεκτρονικών συστημάτων παρακολούθησης μιας αποστολής.
