Η εποχή που τα chatbots, που εμφανίζονταν σε μια ιστοσελίδα και παρείχαν τυποποιημένες απαντήσεις σε συγκεκριμένες ερωτήσεις από πελάτες, χωρίς ουσιαστικά να βελτιώνουν την εξυπηρέτηση αλλά μάλλον να προκαλούν τον εκνευρισμό του πελάτη, δείχνει να έχει περάσει.
Πλέον, η Generative AI (παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη) αναβαθμίζει τις δυνατότητες εξυπηρέτησης του πελάτη και μεταξύ αυτών και των τραπεζικών υπηρεσιών, αναλαμβάνοντας να δίνει προσωποποιημένες συμβουλές για να διαλέξεις την καλύτερη ασφάλιση, τι πρέπει να κάνεις τα χρήματά σου για να πετύχεις καλύτερες αποδόσεις ή για την καλύτερη διαχείριση των εξόδων σου όταν, π.χ., δαπανάς περισσότερα σε ρούχα ή εστιατόρια, ή να φροντίζει για την έγκαιρη πληρωμή λογαριασμών και υποχρεώσεων.
Η Generative AI αλλάζει τον κόσμο της τραπεζικής και οι εφαρμογές όπως τα διαλογικά ρομπότ (chatbots), οι εικονικοί βοηθοί (virtual assistances) και οι αυτοματοποιημένοι πιλότοι (copilots) αλλάζουν επίσης, διευκολύνοντας την καθημερινότητα των πελατών μέσα από τις διαφορετικές εφαρμογές που αναπτύσσουν οι τράπεζες. Αυτό επισήμαναν στελέχη από τους χώρους της πληροφορικής και των τραπεζών, μιλώντας στο 11ο Digital Banking Forum που πραγματοποιήθηκε από την ethosEVENTS, στο πλαίσιο του οποίου αναλύθηκαν οι δυνατότητες στην αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών όσο και στην παροχή ψηφιακών υπηρεσιών από τον χρηματοπιστωτικό κλάδο.
Ψηφιακοί σύμβουλοι
«Αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη, μπορείς να διαγνώσεις τον τρόπο που καταναλώνει κάποιος και να του υποδείξεις να μην ξοδεύει παραπάνω από ένα όριο σε συγκεκριμένη κατηγορία δαπανών. Αντίστοιχα, για κάποιον που εισπράττει π.χ. 1.500 ευρώ μηνιαίως, μπορείς να του κάνεις συστάσεις προκειμένου να κάνει αποταμίευση και άρα να οργανώσει τις καταναλωτικές δαπάνες του», τόνισε στο συνέδριο ο πρόεδρος του Συνδέσμου Επιχειρήσεων Καινοτόμων Εφαρμογών Ελλάδος (ΣΕΚΕΕ) – διευθύνων σύμβουλος Excelon, Μάνος Μακρομάλλης. Εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να καταγράψουν το συναίσθημα των ανθρώπων όταν εγγράφονται στην ψηφιακή πλατφόρμα μιας τράπεζας τη στιγμή του onboarding και «έτσι να καταλάβουμε εάν αυτός ο χρήστης είναι αληθινός ή εάν βρίσκεται υπό καθεστώς κάποιας απειλής και να προλάβουμε περιπτώσεις ανθρώπων όπου, π.χ., είναι θύματα trafficking και ανοίγουν λογαριασμούς ή wallets προκειμένου να χρησιμοποιηθούν από απατεώνες», εξήγησε ο κ. Μακρομάλλης.
Με την τεχνητή νοημοσύνη, οι τράπεζες μπορούν να αναλύσουν ταχύτερα και αποτελεσματικότερα τον τεράστιο όγκο δεδομένων που διαθέτουν.
Η Generative AI (παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη) εμφανίζει μεγάλη κινητικότητα, υπογράμμισε από την πλευρά της η Κατερίνα Γκλαβά, Consulting Partner στην Deloitte, «με εφαρμογές κατάλληλες για τον χρηματοπιστωτικό τομέα, καθώς οι τράπεζες είναι οι κατεξοχήν οργανισμοί που διαθέτουν έναν μεγάλο όγκο δεδομένων –δομημένα ή όχι– σε σχέση με άλλους κλάδους, και η AI βοηθάει στην ανάλυση και αξιοποίηση αυτών των δεδομένων για τη λήψη αποφάσεων». Ενας πρώτος τομέας είναι η πρόληψη της απάτης, καθώς «φτιάχνουμε μοντέλα σε real time για να εντοπίζουμε συναλλαγές που ενδεχομένως εμπεριέχουν απάτη, αναλύουμε για να βρούμε patterns που δεν συνάδουν με την κανονική λειτουργία και τα εξετάζουμε περαιτέρω για να εντοπίσουμε κάποια ανωμαλία». Στην εξυπηρέτηση πελατών, «βλέπουμε voice chatbots που απαντούν σε ερωτήματα πελατών 24 ώρες και μπορούμε πλέον να κάνουμε προσωποποιημένη εξυπηρέτηση με βάση το προφίλ του πελάτη και να αναλύουμε τη μέχρι τώρα συμπεριφορά του», σχολίασε η κ. Γκλαβά.
Οι τράπεζες έχουν ήδη εισαγάγει την τεχνητή νοημοσύνη και τους virtual assistance στην υπηρεσία και των υπαλλήλων τους. Ετσι ο ψηφιακός βοηθός μπορεί να είναι ένας αυτοματοποιημένος πιλότος (copilot) που βοηθάει έναν εργαζόμενο να κάνει καλύτερα τη δουλειά του, στο private, και στο investment banking ή στο wealth και asset management, σημείωσε ο Σταύρος Σταυρινουδάκης, Analytics Business Unit Director στην Performance Technologies. «Η τεχνητή νοημοσύνη φέρνει χρήμα, καθώς έρευνα στον τραπεζικό χώρο έδειξε ότι το έσοδο από την ενσωμάτωση της ΑΙ είναι 1,2 τρισ. δολάρια ετησίως. Επιταχυντής είναι η GenAI, που βρίσκει εφαρμογή στη λιανική τραπεζική (retail banking), την επιχειρηματική πίστη (corporate banking)».
Ερωτήσεις όπως ποιο είναι το χαρτοφυλάκιο με την καλύτερη απόδοση σε μια ορισμένη περίοδο ή τι συμμετοχή έχει μια συγκεκριμένη μετοχή σε ένα τέτοιο χαρτοφυλάκιο, μπορούν να απαντηθούν εύκολα και γρήγορα από την GenAI, και οι τραπεζικοί υπάλληλοι που πρέπει να ακολουθούν την πολιτική της τράπεζας και τη νομοθεσία μπορούν να βελτιστοποιήσουν την απόδοσή τους και να προσφέρουν καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες τους. «Το θέμα του virtual assistance θα το δούμε παντού, οι άνθρωποι της πληροφορικής χρησιμοποιούν virtual assistance κάθε μέρα σε πολλά πράγματα», κατέληξε ο κ. Σταυρινουδάκης.
