Στα φυσικά καταστήματα επιστρέφουν οι καταναλωτές παγκοσμίως, αναζητώντας προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποίησε η ΕΥ, Future Consumer Index (FCI). Στην έρευνα συμμετείχαν περισσότεροι από 23.000 καταναλωτές σε 30 χώρες και διαπιστώνεται ότι το 32% των ερωτηθέντων προτιμούν την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που προσφέρουν οι αγορές στα φυσικά καταστήματα.
Από τα συμπεράσματα της έρευνας για το εμπόριο προκύπτει ότι η πλειονότητα των καταναλωτών επιλέγουν εκτός από την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στο κατάστημα και τη φυσική επαφή με το προϊόν. Το 57% των καταναλωτών θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν καλά ενημερωμένες επιλογές.
Επίσης, ενώ το 68% των καταναλωτών δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες ενημερώσεις από την AI για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Επιπλέον, ποσοστό 33% των καταναλωτών ανησυχούν ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.
Το «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία
Με βάση τα ευρήματα της έρευνας, οι συντάκτες της προτείνουν στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία, καθώς η επιτυχία τόσο των brands όσο και των εταιρειών λιανικής έγκειται στην επίτευξη της «τέλειας ισορροπίας»: στην προσέλκυση του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί.
Η έρευνα διαπιστώνει επίσης ένα «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει: το 26% των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι τους προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιούν online αγορές. Αλλο πρόβλημα που επισημαίνουν σε ποσοστό 30% είναι η κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και η δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.
Το σπίτι στο επίκεντρο των αλλαγών
Στην έρευνα διαπιστώνεται παράλληλα και αλλαγή στις καταναλωτικές συνήθειες, με το σπίτι να εξελίσσεται σε κέντρο γύρω από το οποίο περιστρέφονται οι αγορές. Η αλλαγή αυτή διαπιστώνεται κυρίως μετά την πανδημία, με τους καταναλωτές να απομακρύνονται από τις υπηρεσίες «άνεσης» (convenience services) και το digital streaming. Δεν ενδιαφέρονται τόσο να ακολουθήσουν τις τελευταίες τάσεις, ξοδεύοντας λιγότερα στην παράδοση ειδών μαναβικής (38%), υπηρεσίες streaming (35%), μόδα (35%), καλλωπισμό (37%) και ηλεκτρονικά είδη ευρείας κατανάλωσης (41%). Πολλοί πλέον στρέφονται σε έναν πιο «προσγειωμένο» τρόπο ζωής, με το 68% να επανεξετάζουν το πώς ξοδεύουν τον χρόνο τους. Για παράδειγμα, σχεδόν οι μισοί (47%) σκοπεύουν να μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι, έναντι 39% πριν από ένα χρόνο.
Αιτία, οι παρατεταμένες πληθωριστικές πιέσεις που συνεχίζουν να δυσχεραίνουν τους προϋπολογισμούς των νοικοκυριών. Η έρευνα δείχνει ότι 85% των καταναλωτών ανησυχούν για τα οικονομικά τους, ενώ 72% θα αναζητήσουν τη μεγαλύτερη δυνατή αξία από τις αγορές τους (value for money) στο μέλλον, ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά το κόστος ειδών μαναβικής και άλλων βασικών ειδών.
Πληθωρισμός και καταναλωτικές συνήθειες
Πρόκειται για τάση που δεν περιορίζεται στις μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες (Gen X και baby boomers), όπως θα περίμενε κανείς, όπου το 38% σχεδιάζουν να περνούν περισσότερο χρόνο στο σπίτι. Πάνω από τα δύο πέμπτα (43%) των νεότερων γενεών (Gen Z και millennials), που θεωρούνται πιο κοινωνικές, στρέφονται στις δραστηριότητες στο σπίτι. Σύμφωνα με την έρευνα, περισσότεροι από τους μισούς (54%) νεότερους καταναλωτές σχεδιάζουν να μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι, ενώ 37% σχεδιάζουν να δέχονται φίλους στο σπίτι συχνότερα.
Η κρίση κόστους ζωής και οι πληθωριστικές πιέσεις έχουν αντίκτυπο στην προτίμηση των καταναλωτών για προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έναντι επώνυμων προϊόντων.
Στροφή σε προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας
Το 2020, χρονιά που ξεκίνησαν οι έρευνες του ΕΥ για τις καταναλωτικές συνήθειες, λιγότεροι από ένας στους τρεις καταναλωτές ανέφεραν ότι επέλεγαν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έναντι των επώνυμων προϊόντων ως απάντηση στο αυξανόμενο κόστος. Η φετινή έκθεση δείχνει ότι επιλογή των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας αποτελεί πλέον μόνιμη συνήθεια, με το 66% των ερωτηθέντων να θεωρούν ότι η φθηνότερη αυτή εναλλακτική ικανοποιεί τις ανάγκες τους εξίσου καλά με τα επώνυμα προϊόντα. Επίσης, 38% δηλώνουν ότι δεν σχεδιάζουν να επιστρέψουν σε επώνυμα προϊόντα.
Να σημειωθεί ότι η τάση αυτή δεν περιορίζεται στις ομάδες χαμηλότερου εισοδήματος. Οι καταναλωτές με υψηλότερο εισόδημα σχεδιάζουν, και αυτοί, να αγοράζουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας στο μέλλον και το εξετάζουν σε κάθε κατηγορία, συμπεριλαμβανομένων των φρέσκων τροφίμων (60%), των ειδών φροντίδας σπιτιού (56%), των συσκευασμένων τροφίμων (52%), των ρούχων, παπουτσιών και αξεσουάρ (49%), των ειδών προσωπικής φροντίδας (49%), και των ειδών καλλωπισμού και των καλλυντικών (39%).
Πηγή: ΑΠΕ-ΜΠΕ
