«Περίμενα να μου έρθει ένα βιβλίο με κούριερ στο σπίτι, είχα τονίσει να έρθει μεσημεριανές ώρες. Ξαφνικά ένα πρωί με καλεί ένας ταχυμεταφορέας, ελαφρώς ενοχλημένος, λέγοντάς μου ότι είναι από κάτω και δεν του ανοίγω. Δεν μου είχε έρθει καν σχετικό μήνυμα. Καταλήγουμε να έρθει την επόμενη μέρα μετά τη μία, οπότε και φτιάχνω το πρόγραμμά μου έτσι, ώστε να είμαι εγκαίρως σπίτι. Την άλλη μέρα, στις 12:30 με καλεί και πάλι λέγοντάς μου ότι είναι εκεί και εγώ όχι. Του λέω πως είπαμε μετά τη μία, μου ψελλίζει κάποια μισόλογα που δεν καταλήγουν σε κάποιο συμπέρασμα. Εκείνος δεν μπορεί να περιμένει μισή ώρα ακόμα (λογικό). Του προτείνω τουλάχιστον, για να εξυπηρετηθούμε και οι δύο, να χτυπήσει σε κάποιον άλλον ένοικο της πολυκατοικίας που γνωρίζω, να του εξηγήσει για να του ανοίξει και απλά να αφήσει το βιβλίο στο κουτί με τα γράμματα. Εκεί μου απαντάει πως “δεν μπορεί να χτυπάει τα κουδούνια γιατί τον βρίζουν” και φεύγει τελικά. Υστερα από τρίτο τηλεφώνημα με τα γραφεία, πλέον, της εταιρείας ταχυμεταφορών καταλήξαμε σε μια συγκεκριμένη μέρα και ώρα, οπότε ήρθε ένας άλλος ταχυδιανομέας και μου παρέδωσε επιτέλους το πακέτο. Αυτό που ειλικρινά δεν καταλαβαίνω είναι γιατί ουσιαστικά κάποιος να “προτιμήσει” να έρθει τρεις φορές, αντί απλά να έρθει εξαρχής μεσημέρι και όλοι να είμαστε χαρούμενοι».
Το περιστατικό που αφηγείται στην «Κ» η Γεωργία δεν είναι και τόσο μεμονωμένο. Είναι περισσότερο ένα λιθαράκι στις «ιστορίες καθημερινής τρέλας» που πολλοί καταναλωτές ζουν, προσπαθώντας να συντονιστούν με τις εταιρείες ταχυμεταφορών και να λάβουν, όσο το δυνατόν πιο «αναίμακτα», το πακέτο που περιμένουν. Κάτι που γνωρίζουμε στην πράξη ότι δεν είναι και τόσο εύκολο και μένουμε να αναρωτιόμαστε «γιατί».
Το «e-shop boom» της πανδημίας
Κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ο εγκλεισμός μας οδήγησε μαζικά στην «πόρτα» των e-shops, τα οποία έκτοτε διεκδικούν όλο και μεγαλύτερη θέση στις καταναλωτικές μας συνήθειες. Το μαρτυρούν και τα στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ: το 2019 οι ελληνικές επιχειρήσεις που δέχονταν online παραγγελίες ανέρχονταν σε 3.888 ενώ το 2020 αυτές έγιναν 6.804, αυξήθηκαν κι άλλο το 2021 (7.637) και σημείωσαν μικρή πτώση το 2022 (7.472). Κατά αναλογία, αυξήθηκε και το ποσοστό του διαδικτυακού τζίρου τους επί του συνόλου.
Το 2020 για τον Συνήγορο του Καταναλωτή
Οι αναφορές για προβλήματα σε υπηρεσίες κούριερ παρουσίασαν αύξηση 133% σε σχέση με το 2019.Το 45% αυτών των αναφορών αφορούσαν καθυστερημένες παραδόσεις πακέτων.
Οσο λοιπόν όλο και περισσότερα ηλεκτρονικά καλάθια άρχιζαν να γεμίζουν, τόσο αυξανόταν και ο όγκος εργασίας των υπηρεσιών ταχυμεταφορών, με τις διαθέσιμες υποδομές των εταιρειών σε υλικά μέσα και προσωπικό να μην επαρκούν για την εξυπηρέτηση αυτής της ιδιαίτερα αυξημένης ζήτησης.
Δεν είναι τυχαίο ότι τα μεγαλύτερα προβλήματα του κλάδου σημειώθηκαν το 2020, όπως προκύπτει μέσα από τις αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή, παρουσιάζοντας εκείνη τη χρονιά αύξηση 133% σε σχέση με το 2019. Το νούμερο ένα πρόβλημα εκείνη την περίοδο ήταν οι καθυστερημένες παραδόσεις, που αφορούσαν το 45% των αναφορών, όταν τα δέματα έφταναν στους καταναλωτές μέχρι και με ένα μήνα καθυστέρηση.
Σύμφωνα τώρα με τα στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), οι καταγγελίες που αφορούσαν συνολικά τις ταχυδρομικές υπηρεσίες το 2020 ανήλθαν στις 3.008. Από αυτές, το 86% αφορούσε καθυστέρηση επίδοσης, το 7% είχε να κάνει με ζητήματα ενημέρωσης, το 6% αναφερόταν σε πλημμελή εξυπηρέτηση ή και απώλεια αντικειμένου και το υπόλοιπο 1% των καταγγελιών έγινε για άλλους λόγους.
Το 2021 και το 2022 το εν λόγω πρόβλημα φάνηκε να μετριάστηκε, καθώς οι αναφορές στην αρχή του Συνηγόρου του Καταναλωτή μειώθηκαν σε σχέση με το 2020 κατά 48,6%.
Οι καταγγελίες στην ΕΕΤΤ το 2021 που αφορούσαν τις ταχυδρομικές υπηρεσίες ανήλθαν σε 2.260. Οι 1.700 από αυτές (75%) αφορούσαν καθυστέρηση παράδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων. Καταναλωτές προχώρησαν σε 180 καταγγελίες (8%) για πλημμελή εξυπηρέτηση παροχής, που μπορεί να αφορά κατεστραμμένα ή χαμένα αντικείμενα, αδυναμία επικοινωνίας με την εταιρεία ή ζητήματα χρεώσεων, ενώ 380 ακόμα καταγγελίες αφορούσαν άλλα θέματα, όπως αμφισβήτηση των απαντήσεων των εταιρειών από τους καταναλωτές, πρόσθετες χρεώσεις εκτελωνισμού και ζητήματα αντικαταβολών.
Τα αντίστοιχα συνολικά στοιχεία για το 2022 δεν έχουν δημοσιευθεί, ωστόσο σύμφωνα με τις πληροφορίες της ΕΕΤΤ έγιναν 1.250 καταγγελίες για ταχυδρομικές υπηρεσίες, ενώ φέτος μέχρι τον Σεπτέμβριο του 2023, 700 καταναλωτές έχουν προχωρήσει σε σχετική καταγγελία.
Ακόμα και με μειωμένα νούμερα πάντως, οι δυσλειτουργίες στις υπηρεσίες κούριερ συνεχίζουν να ταλαιπωρούν τους καταναλωτές.
Ποιος πληρώνει τα σπασμένα (πακέτα);
Οταν το πακέτο που περιμένουμε τόσο καιρό να έρθει, επιτέλους βρεθεί στην πόρτα μας, δεν σημαίνει πως θα είναι πάντα… σαν καινούργιο. Συχνά τα πακέτα και τα προϊόντα παρουσιάζουν φθορές και μερικές ή ολικές καταστροφές. Και αν ένα ταλαιπωρημένο εξωτερικά πακέτο είναι κάτι που ο καταναλωτής μπορεί να δει επιτόπου κατά την παράδοση και να το επισημάνει στον ταχυμεταφορέα, δεν μπορεί να κάνει το ίδιο για να διαπιστώσει αν το προϊόν εσωτερικά έχει, για παράδειγμα, χτυπηθεί.
Εδώ προκύπτει και ένα ζήτημα υπαιτιότητας, όπως σημειώνει και ο Αριστοτέλης Σταμούλας, διευθυντής προσωπικού του Συνηγόρου του Καταναλωτή. Ακόμα και αν μια τέτοια αναφορά φτάσει από έναν καταναλωτή στην αρμόδια αρχή, αυτή δεν μπορεί να ελέγξει εύκολα αν η φθορά προέκυψε από την υπηρεσία κούριερ ή από τον έμπορο πριν φτάσει σε αυτή. Οι ταχυδρομικές επιχειρήσεις, με τη σειρά τους, δύσκολα αποδέχονται την ευθύνη για την καταστροφή ενός πακέτου. Ακόμα όμως και αν το κάνουν, μέσα από κάποια συμβιβαστική πρόταση του Συνηγόρου του Καταναλωτή και δεχθούν να καταβάλουν αποζημίωση στον πελάτη, η καταβολή της με τη σειρά της… παρουσιάζει καθυστέρηση και συχνά αναβάλλεται.
Ο νόμος ορίζει πως ο πελάτης μπορεί να καταβάλει τις ενστάσεις του και να διεκδικήσει αποζημίωση εντός τριών ημερών από την παράδοση.
Αυτό που πάντως δεν γνωρίζουν πολλοί καταναλωτές, όπως διαπιστώνει και ο κ. Σταμούλας, είναι το δικαίωμα που έχουν να διατυπώσουν τις επιφυλάξεις τους για ένα πακέτο εντός ορισμένου χρόνου. Ο νόμος ορίζει πως ο πελάτης μπορεί να καταβάλει τις ενστάσεις του και να διεκδικήσει αποζημίωση εντός τριών ημερών από την παράδοση. Μετά το πέρας αυτών, η εταιρεία ταχυμεταφορών δεν έχει υποχρέωση να καταβάλει αποζημίωση. Οι περισσότεροι πελάτες αγνοούν αυτή την παράμετρο και συχνά προχωρούν σε αναφορές αρκετές μέρες μετά, οπότε και τυπικά δεν μπορεί να γίνει τίποτα. Γι’ αυτό και υπάρχει ισχυρή σύσταση από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, που καταβάλλει γενικότερα προσπάθειες για καλύτερη ενημέρωση πάνω στο ζήτημα, ώστε ο καταναλωτής να ανοίξει το πακέτο του και να το ελέγξει όσο γρηγορότερα γίνεται. Οταν δε υπάρχει κάποιο πρόβλημα καλό είναι να επικοινωνεί την ίδια κιόλας μέρα τόσο με την ταχυμεταφορική όσο και με τον έμπορο του προϊόντος, γιατί όσο περισσότερο διάστημα μεσολαβήσει, τόσο πιθανότερο είναι ο καταναλωτής να προστεθεί στην «αλυσίδα υπόπτων».
Και αν μεταξύ εμπόρου και εταιρείας κούριερ συνεχίζεται το πινγκ πονγκ ευθυνών για το κατεστραμμένο πακέτο τι γίνεται; Εκεί επεμβαίνει, εξωδικαστικά, ο Συνήγορος του Καταναλωτή, προσπαθώντας να βρει μια συμβιβαστική λύση, ζητώντας από τα δύο μέρη να καταβάλουν ένα ποσό για την αποζημίωση του καταναλωτή. Υπάρχουν πάντως και κάποιες σπάνιες περιπτώσεις που καταναλωτές δεν βρήκαν με κανέναν τρόπο το δίκιο τους και έμειναν… με τα σπασμένα.
Σύγχυση υπάρχει συχνά και για τα χρήματα που καλείται να πληρώσει ένας καταναλωτής στο πλαίσιο του εκτελωνισμού, όπως επίσης επισημαίνει ο Α. Σταμούλας. Οταν μιλάμε για αντικείμενα που έρχονται από χώρες εκτός Ευρωπαϊκής Ενωσης, υπάρχουν επιπλέον χρεώσεις για τις οποίες δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση, με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να απορούν με το τελικό ποσό που καλούνται να πληρώσουν και διαμορφώνεται από πολλούς παράγοντες: τα έξοδα εκτελωνισμού, τους φόρους που επιβαρύνουν προϊόντα από τρίτες χώρες και τα ποσά λαμβάνει το δημόσιο (αρμόδια είναι η ΑΑΔΕ) και τις χρεώσεις της ταχυδρομικής υπηρεσίας (που άπτονται της πολιτικής της εκάστοτε εταιρείας). Στο μόνο που μπορεί να παρέμβει ο Συνήγορος του Καταναλωτή είναι στο να ελέγξει αν στο αντίστοιχο μέιλ οι παραπάνω χρεώσεις έχουν παρουσιαστεί με σαφήνεια στον καταναλωτή.
Ο κούριερ χτυπάει πάντα (;) δυο φορές
«Δεν χτύπησε ποτέ το κουδούνι». «Χτυπήσαμε επίμονα αλλά δεν μας άνοιξαν». «Μέχρι να πάω στο θυροτηλέφωνο είχαν φύγει». Αν δεν το έχετε ζήσει οι ίδιοι, σίγουρα έχετε ακούσει σχετικές ιστορίες με κούριερ-«φαντάσματα», κουδούνια… στο αθόρυβο και πακέτα που τελικά γύρισαν πίσω από εκεί που ήρθαν και δεν ξαναεμφανίστηκαν.
Πρόκειται για άλλη μια «γκρίζα ζώνη» των ταχυμεταφορών σε επίπεδο απόδειξης καθώς και πάλι, δεν μπορεί να τεκμηριωθεί εύκολα από κάποιον τρίτο αν το κουδούνι χτυπήθηκε σωστά, πόσα λεπτά περίμενε ο κούριερ, κ.ο.κ. Πάντως, υποχρέωση μιας εταιρείας ταχυμεταφορών είναι να κάνει δύο απόπειρες παράδοσης ενός πακέτου (υπό αυτή την έννοια, η Γεωργία Δ. που αναφέρεται στην αρχή του κειμένου θα έπρεπε να νιώθει τυχερή), ενώ προηγείται κάποια ενημέρωση για την παράδοση, συνήθως με ένα SMS. Πολλές φορές βέβαια αυτό δεν έρχεται ποτέ ή μπορεί να τύχει να έρθει… αφού το πακέτο παραδοθεί.
Οσο για τις «ζώνες ωρών» των παραδόσεων που στα μάτια πολλών καταναλωτών δεν μοιάζουν και ιδιαίτερα ευέλικτες, είναι ο μόνος τρόπος με τον οποίο μπορούν να οργανωθούν οι υπηρεσίες κούριερ, ιδιαίτερα όταν ο όγκος εργασίας τους είναι μεγάλος, όπως εξηγεί και ο Α. Σταμούλας. Οπότε αυτό που μπορούμε να κάνουμε είναι να βρούμε τη βολικότερη σε εμάς από τις διαθέσιμες ώρες παραδόσεων.
Κούριερ του κουτιού
Ανάμεσα σε όλα αυτά, τους τελευταίους μήνες, σε όλο και περισσότερες γειτονιές βλέπουμε να εμφανίζονται θυρίδες των εταιρειών κούριερ, τα γνωστά και ως «boxes», που έρχονται να χαρίσουν την ευελιξία που συχνά όλα τα παραπάνω στερούν στο καταναλωτικό κοινό. Η εταιρεία κούριερ αφήνει το πακέτο σε μία τέτοια θυρίδα, ο καταναλωτής λαμβάνει έναν κωδικό με ένα μήνυμα και μέσα στις επόμενες μέρες μπορεί να λάβει με αυτόν το πακέτο του οποιαδήποτε ώρα της ημέρας.
Αραγε, είναι τα boxes το μέλλον των ταχυμεταφορών; Μένει να το δούμε.
