Κύριε διευθυντά
Ενας αγοραστής πρέπει να γίνει ένας καλός πελάτης και ακόμη καλύτερα να γίνει ένας «ιεραπόστολος», ο οποίος να μιλάει θετικά για την επιχείρηση στους άλλους. Κάποτε υπήρχε μεγάλη συζήτηση εάν οι συνεργάτες πράγματι αποτελούν ένα πλεονέκτημα για τους πελάτες και εάν μπορούν να συμβάλουν στην ικανοποίηση των πελατών. Σήμερα είναι αναμφισβήτητα παραδεκτό το γεγονός ότι ένας συνεργάτης αποτελεί έναν σπουδαίο και ίσως τον σπουδαιότερο παράγοντα επιτυχίας γι’ αυτό πρέπει η αμοιβή του να είναι ανάλογη και να υπάρχει ένα καλό κλίμα συνεργασίας με την επιχείρηση. Σημειωτέον οι δυσκολίες υψηλότερης ικανοποίησης των πελατών στον τομέα του εμπορίου και της παροχής υπηρεσιών είναι πολύ μεγαλύτερες από εκείνες στο πεδίο των βιομηχανικών επιχειρήσεων.
Στον χώρο της παραγωγής υπάρχει κατ’ αρχήν η απαίτηση της λειτουργίας της επιχείρησης ώστε να παράγεται ένα προϊόν χωρίς ελαττώματα όχι μόνο κάθε μέρα, αλλά κάθε στιγμή, ώστε να προσφέρει κάθε υπηρεσία τη μέγιστη δυνατή ποιότητα με αποτέλεσμα ο πελάτης να είναι ικανοποιημένος. Συνήθως το 99,9% της λειτουργίας της επιχείρησης λειτουργεί αποτελεσματικά, ένα όμως 0,1% της λειτουργίας είναι προβληματικό. Ετσι μπορεί να δημιουργηθεί η εντύπωση στους πελάτες ότι η εξυπηρέτηση της επιχείρησης γενικά δεν είναι καλή (carry over effect). Καλή εξυπηρέτηση σημαίνει ότι το «συνηθισμένο» γίνεται ένα «γεγονός» και μάλιστα γίνεται ένα «ιδιαίτερο γεγονός». Χειροπιαστό παράδειγμα των ανωτέρων είναι οι Κινέζοι επιχειρηματίες, οι οποίοι δίνουν τεράστια σημασία στην ανάπτυξη διαπροσωπικών σχέσεων τόσο με τους ανθρώπους-κλειδιά που ασκούν εξουσία, ώστε σε περίπτωση αντιδικιών οι αποφάσεις αυτών να είναι ευνοϊκές για την επιχείρησή τους, όσο και των τελευταίων με τους πελάτες των επιχειρήσεων για να προστατεύσουν τα συμφέροντά τους ελαχιστοποιώντας τις πιθανότητες εμφάνισης διαφωνιών ώστε να μπορούν να λυθούν σε φιλικό επίπεδο.
*Ομότιμος Καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών (ΑΣΟΕΕ)
