Η αμφίδρομη επικοινωνία πάντα θεωρούνταν μια δύσκολη υπόθεση για τις εταιρείες. Κανείς δεν θέλει να μάθει αυτά που τον ενοχλούν και συνήθως το «χαλάκι» αποτελεί μια βολική λύση. Κάποια στιγμή, όμως, το μήνυμα πρέπει να φτάσει στον παραλήπτη και η διοίκηση είτε δεν είναι έτοιμη να ακούσει είτε «πυροβολεί» τον αγγελιαφόρο, που συνήθως είναι το HR. Η αμφίδρομη επικοινωνία, ενώ θα έπρεπε να θεωρείται σημαντικό εργαλείο επιτυχίας της εταιρείας, αντιμετωπίζεται ως μπελάς, ως αναγκαίο κακό που ανοίγει τους ασκούς του Αιόλου και διαταράσσει το συννεφάκι της διοίκησης.
Είναι όμως έτσι; Είναι πράγματι μπελάς ή η εταιρεία πετάει στα σκουπίδια μια σημαντική ευκαιρία ανατροφοδότησης, ανάπτυξης και καινοτομίας;
Η λέξη-κλειδί είναι εμπιστοσύνη μεταξύ της διοίκησης και των εργαζομένων. Η αληθινή και εποικοδομητική επικοινωνία συνυπάρχει μόνο με την εμπιστοσύνη. Ακόμα και το ποσοστό συμμετοχής σε ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης υποδηλώνει αν το εργασιακό περιβάλλον διακατέχεται από εμπιστοσύνη ή από καχυποψία. Οι εταιρείες που συμμετέχουν στην έρευνα του Best Workplaces συνήθως κατά μέσο όρο κάθε χρόνο έχουν πάνω από 70% ποσοστό ανώνυμων απαντήσεων στην έρευνα. Μικρότερα ποσοστά κρούουν το καμπανάκι ότι κάτι δεν πάει καλά και η εταιρεία είτε δεν επικοινωνεί σωστά την επιθυμία της να ακούσει τη γνώμη των εργαζομένων της είτε οι εργαζόμενοι θεωρούν ότι είναι χαμένος χρόνος να ασχοληθούν, αφού η γνώμη τους δεν θα ακουστεί και θα πέσει στο κενό. Έρευνες που έγιναν μόνο και μόνο για να δηλώσει το HR ότι έκανε το καθήκον του και που ποτέ δεν προχώρησαν σε ένα ουσιαστικό action plan στη συνέχεια, είναι καταστροφικές για την εμπιστοσύνη μεταξύ εργαζομένων και διοίκησης. Έρευνες των οποίων τα αποτελέσματα ποτέ δεν παρουσιάστηκαν στο σύνολο των εργαζομένων και κουκουλώθηκαν, για να μη δημιουργήσουν εντυπώσεις και σούσουρο, έκαναν περισσότερο κακό, ακόμα και αν η αρχική πρόθεση ήταν η διοίκηση να ακούσει. Η αμφίδρομη επικοινωνία μπορεί να γίνει μπελάς, αν γίνεται για λάθος λόγους, δεν διαχειρίζεται η εταιρεία την πληροφορία με διαφάνεια και δεν συνδέεται ανοιχτά με την πρόθεση να βελτιώσει τις λειτουργίες της και το εργασιακό της περιβάλλον. Οτιδήποτε διαφορετικό οδηγεί με μαθηματική ακρίβεια στην καχυποψία, στα silos και κάποια στιγμή στην τοξικότητα, που διώχνει τα καλύτερα στελέχη και ταλέντα της εταιρείας.
Η αμφίδρομη επικοινωνία θέλει δύο για να δουλέψει. Θέλει ένα περιβάλλον που διακατέχεται από μια κουλτούρα ανοιχτής επικοινωνίας. Δεν αρκεί η «καραμέλα» των ανοιχτών θυρών, που τόσο εύκολα υποστηρίζουν όλες οι εταιρείες ότι έχουν. Δεν αρκεί το γεύμα με τον Γενικό Διευθυντή, αν ο Γενικός Διευθυντής δεν ακούει και δεν εμπιστεύεται τους ανθρώπους του και τις ιδέες τους, και έχει ήδη γύρω του έναν τοίχο χτισμένο από ελιτισμό και εξουσία. Πώς να υπάρξει ουσιαστική αμφίδρομη επικοινωνία, αν ο εργαζόμενος φοβάται να μιλήσει;
Η αμφίδρομη επικοινωνία, όταν υπάρχει εμπιστοσύνη, είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο ανάπτυξης της εταιρείας. Η εταιρεία έχει τη δυνατότητα να φέρει στην επιφάνεια θέματα που κοστίζουν ακριβά και για τα οποία οι εργαζόμενοι μπορούν να προτείνουν λύσεις. Η καινοτομία μπορεί να εκτοξευτεί και η κινητοποίηση των εργαζομένων να περάσει σε άλλα επίπεδα, αν νιώσουν ότι και οι δικές τους ιδέες ακούγονται και υλοποιούνται. Η ανοιχτή επικοινωνία δημιουργεί περιβάλλον συνεργασίας και συν-δημιουργίας. Οι εργαζόμενοι αισθάνονται συνυπεύθυνοι για την πορεία της εταιρείας και γίνονται οι ίδιοι πρεσβευτές του οράματος, διότι το όραμα προήλθε από τους ίδιους και δεν τους φορέθηκε σαν ένα ρούχο που δεν είναι στο νούμερό τους. Όταν η διοίκηση ζητάει η ίδια feedback από τους ανθρώπους της, δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ένα περιβάλλον όπου η ατομική αξιολόγηση και η αναγνώριση δεν είναι τυπικά εργαλεία για αύξηση μισθών και προαγωγές, αλλά ουσιαστικός τρόπος προσωπικής ανάπτυξης και δημιουργίας ανταγωνιστικών στελεχών. Η εκπαίδευση συνδέεται με πραγματικές ανάγκες και όχι μόνο με τάσεις της αγοράς. Όταν η εταιρεία ακούει τους ανθρώπους της, βελτιώνεται η ίδια μαζί με εκείνους.
Η αμφίδρομη επικοινωνία χρειάζεται ανθρώπους με ανοιχτά αυτιά. Χρειάζεται ανθρώπους που δεν φοβούνται το ατομικό κόστος, που σέβονται τη γνώμη και του τελευταίου τροχού της αμάξης, γιατί κατανοούν ότι μόνο έτσι θα χτίσουν μαζί με τους συνεργάτες τους ένα περιβάλλον όπου μπορούν να ευημερήσουν όλοι.
