Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) υπήρξαν από το 2001, όταν και ιδρύθηκαν, μια πρωτοποριακή για την εποχή τους μεταρρύθμιση. Σήμερα, 23 χρόνια μετά, για να εξακολουθήσουν να αποτελούν συνώνυμα της εξυπηρέτησης των πολιτών χρειάζονται οπωσδήποτε να περάσουν σε μια νέα εποχή, που θα μπορούν να ανταποκριθούν στις σύγχρονες ανάγκες. Στο πλαίσιο αυτό το υπουργείο Εσωτερικών και η υπουργός Νίκη Κεραμέως σχεδιάζουν τη μετεξέλιξη των ΚΕΠ, με τον σχεδιασμό να εδράζεται σε τρεις βασικούς άξονες.
Αναβάθμιση
Πρώτος και βασικότερος άξονας είναι η αναβάθμιση του πληροφοριακού συστήματος, το οποίο για τα σημερινά δεδομένα θεωρείται απαρχαιωμένο και δεν μπορεί να ανταποκριθεί σε σύνθετα αιτήματα. Το νέο σύστημα, το οποίο έχει ξεκινήσει ήδη να λειτουργεί πιλοτικά και αναμένεται να μπει σε πλήρη λειτουργία τον προσεχή Φεβρουάριο, θα είναι συνδεδεμένο με άλλους φορείς του Δημοσίου, όπως το ΜΙΤΟΣ, η ΑΑΔΕ, η Ελληνική Αστυνομία, η ΔΥΠΑ (παλιός ΟΑΕΔ), η ΗΔΙΚΑ, ο ΕΦΚΑ, το ΙΚΑ, με στόχο ο πολίτης με οποιαδήποτε ιδιότητά του –είτε ως φυσικό πρόσωπο είτε ως επιχειρηματίας ή ακόμη ως εκπρόσωπος ενός συλλογικού φορέα– να χρειάζεται μία και μόνο επίσκεψη στο ΚΕΠ ώστε να ολοκληρώσει τη δουλειά του, καθώς το ΚΕΠ θα αναλαμβάνει να συγκεντρώσει όλα τα δικαιολογητικά της υπόθεσής του. Ειδικότερα, για διαδικασίες οι οποίες στην παρούσα φάση δεν παρέχονται μέσω ηλεκτρονικής εφαρμογής στους πολίτες, το νέο πληροφοριακό σύστημα διασφαλίζει αυτόματη ηλεκτρονική αποστολή αιτημάτων και δικαιολογητικών προς τις αρμόδιες υπηρεσίες, καταργώντας τη χρονοβόρα και κοστοβόρα ανταλλαγή φυσικού φακέλου μεταξύ των ΚΕΠ και των φορέων ευθύνης έκδοσης. Με τον τρόπο αυτό οι υποθέσεις θα ολοκληρώνονται σε πιο σύντομο χρόνο, ενώ πιστοποιητικά, αποφάσεις και άδειες θα μπορούν να παραληφθούν από τους πολίτες είτε από τα ΚΕΠ είτε και σε ψηφιακή μορφή.
Το νέο σύστημα θα μπορεί να εξυπηρετεί και σύνθετες υποθέσεις, κάτι που σήμερα δεν είναι εφικτό, όπως για παράδειγμα μια έκδοση κάρτας ανεργίας ή ζητήματα που αφορούν τη σύνταξη.
Παράλληλα στα ΚΕΠ θα μπορούν να διεκπεραιώνονται θέματα που έχουν σχέση με την πολεοδομία –σήμερα δεν γίνεται–, ενώ σχεδιάζεται να δημιουργηθεί «φάκελος» κάθε πολίτη που θα περιλαμβάνει όλα τα δικαιολογητικά και έγγραφα που τον αφορούν και τα οποία θα αντλούνται ψηφιακά αυτεπαγγέλτως, μέσω της διαλειτουργικότητας με τα άλλα συστήματα του Δημοσίου.
Θα συγκεντρώνουν έγγραφα και δικαιολογητικά, χωρίς να απαιτείται οι πολίτες να πραγματοποιούν πολλαπλές επισκέψεις.
Ενα ακόμη χαρακτηριστικό παράδειγμα που θα μπορούν να λύσουν τα νέα ΚΕΠ είναι οι μεταδημοτεύσεις, που σήμερα απαιτούν τουλάχιστον επτά διαφορετικές διαδικασίες. Τελικός στόχος είναι τα ΚΕΠ να γίνουν «μιας στάσης», δηλαδή ο πολίτης να λύνει την υπόθεσή του με μία επίσκεψη. Οπου αυτό δεν μπορεί να είναι εφικτό, τουλάχιστον σε πρώτη φάση, λόγω της πολυπλοκότητας της υπόθεσης –π.χ. σε θέματα πολεοδομίας– τότε ο πολίτης θα έχει τη δυνατότητα να ενημερώνεται για την πορεία του αιτήματός του με sms ή email, κάτι που τώρα δεν μπορεί να γίνει. Ο πολίτης έτσι θα γνωρίζει ανά πάσα στιγμή πού βρίσκεται το αίτημά του και πώς αυτό εξελίσσεται, ενώ θα έχει και εκτίμηση του χρόνου ολοκλήρωσής του. Η δυνατότητα ενημέρωσης του πολίτη για την πρόοδο του αιτήματός του, πλην της καλύτερης εξυπηρέτησης του ίδιου, υπηρετεί και τον στόχο της λογοδοσίας της Δημόσιας Διοίκησης έναντι του πολίτη και της εσωτερικής αξιολόγησης, βασικό χαρακτηριστικό που θέλει να εισαγάγει το υπουργείο Εσωτερικών.
Εκπαίδευση
Ο δεύτερος άξονας, που είναι το ίδιο αναγκαίος, είναι η εκπαίδευση των εργαζομένων των ΚΕΠ. Ηδη από τον Μάιο του 2023 «τρέχει» το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Επιμόρφωση στελεχών ΚΕΠ σε διοικητικές διαδικασίες υψηλής έντασης», υπό την εποπτεία της Γενικής Γραμματείας Δημόσιας Διοίκησης, που εκπαιδεύει τα σχεδόν 3.800 στελέχη. Οι υπάλληλοι που θα παίρνουν την πιστοποίηση θα έχουν «όραση» όλου του κράτους, δηλαδή πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες.
Δομές και ΑΙ
Τρίτον, στα σχέδια είναι η στεγαστική και κτιριακή αναβάθμιση στις δομές των ΚΕΠ. Τέλος, το νέο πληροφοριακό σύστημα το οποίο δημιουργείται είναι απαραίτητο για το επόμενο βήμα, που είναι η είσοδος της τεχνητής νοημοσύνης. Η δυνατότητα δηλαδή ενός πολίτη να αναζητήσει κάτι σε οποιαδήποτε γλώσσα με λέξεις – κλειδιά, να πάρει πληροφορίες με απλές οδηγίες, να ακούσει τα βήματα με αυτόματο τρόπο και να πάρει απάντηση μέσω chatbots.
