«Κύριέ μου, χαμηλώστε τη μουσική! Προσπαθώντας να ακούσω τι λέει ο διπλανός μου, κάνει συσπάσεις το πρόσωπό μου και χαλάει το μακιγιάζ!». «Παρακαλώ, φέρτε μου μια σόμπα, κρυώνω» (ήταν Δεκαπενταύγουστος στην Αθήνα). «Πες του σεφ να βγει και εδώ είμαι εγώ» (ακουμπώντας ένα πάκο 50άρικα στο τραπέζι). Μερικά μόνο από τα παράλογα που ο Χάρης έχει ακούσει στην καριέρα του ως μετρ σε πολυτελή εστιατόρια της Αθήνας (δεν φανερώνουμε το πραγματικό του όνομα για προφανείς λόγους). Σε όλα απάντησε με ευγένεια, αλλά με τρόπο που δεν σήκωνε αντίρρηση. Αυτή του η ικανότητα είναι που τον έχει κάνει περιζήτητο στην αγορά – και ταυτόχρονα αυτή που μέχρι στιγμής έχει διαφυλάξει την ψυχική του υγεία. «Για να δώσεις το 100% της φροντίδας και της φιλοξενίας που απαιτεί αυτή η δουλειά, χρειάζεται να κάνεις υπέρβαση του εαυτού σου. Μόνο έτσι βγαίνει. Γι’ αυτό πολλοί συνάδελφοί μου καταλήγουν στον αλκοολισμό ή καταπίνουν τα ζάναξ σαν καραμέλες».
Ο λόγος για το προσωπικό πρώτης γραμμής στη βιομηχανία του fine dining. Τους ανθρώπους που αποτελούν τη βιτρίνα των εστιατορίων, λειτουργούν ως κυματοθραύστες της έντασης στην κουζίνα, είναι οι πρώτοι αποδέκτες των παραπόνων των πελατών και οι διαχειριστές των εξεζητημένων απαιτήσεων απ’ όπου κι αν προέρχονται.
Είναι οι εργάτες πολυτελείας της εστίασης. Κι όμως, ελάχιστα δημοσιεύματα θα βρούμε γι’ αυτούς στις εφημερίδες, ελάχιστες τηλεοπτικές σειρές τούς έχουν για πρωταγωνιστές – οι μάγειρες εξάπτουν πολύ περισσότερο τη φαντασία. Οι άνθρωποι του σέρβις, οι μετρ, οι σομελιέ, περνούν απαρατήρητοι, λες και είναι διάφανοι, ένα με το ντεκόρ.
Αυτό άλλωστε είναι και το ζητούμενο. «Φοράμε στολή-μάσκα», λέει χαρακτηριστικά ο Χάρης. «Για να αντεπεξέλθεις στα καθήκοντά σου πρέπει να μπεις σε ειδικό mental state, να μπεις σε μια διάφανη μπάλα έτσι ώστε να σε βλέπουν, αλλά να οριοθετείσαι κατά κάποιο τρόπο. Και να βρεις τη μαγική φόρμουλα που θα σε κάνει ταυτόχρονα διασκεδαστικό, φιλόξενο, ευπρεπή, ταπεινό, ευγενικό».
«Το προσωπικό σε αυτές τις θέσεις οφείλει να μη χάνει το χαμόγελό του, να δείχνει ότι όλα πάνε ρολόι και να ανέχεται τα πάντα», λέει στην «Κ» ο Χαράλαμπος Γιουσμπάσογλου, αναπληρωτής καθηγητής Διοίκησης Ανθρωπίνων Πόρων στο Πανεπιστήμιο του Μπόρνμουθ. Οχι χωρίς κόστος. Σε έρευνα με επικεφαλής τον ίδιο που πραγματοποιήθηκε από τον Νοέμβριο του ’23 έως τον Φεβρουάριο του ’24 σε fine dining εστιατόρια στην ευρύτερη περιοχή του Λονδίνου και στη νοτιοδυτική Αγγλία («Οι άνθρωποι πίσω από τη μάσκα»), διαπιστώθηκε ότι το προσωπικό πρώτης γραμμής, όσοι δηλαδή έχουν άμεση επαφή με τον πελάτη, υποφέρουν σε σημαντικό βαθμό από συναισθηματική εξάντληση, η οποία σε πολλές περιπτώσεις φτάνει στο λεγόμενο burnout, την επαγγελματική εξουθένωση. (Συνσυγγραφείς οι Δρ Ευαγγελία Μαρινάκου, αν. καθηγήτρια στο ίδιο πανεπιστήμιο, και Δρ. Εμμανουήλ Παπαβασιλείου, ερευνητής στο Ελληνικό Μεσογειακό Πανεπιστήμιο).
«Σύμφωνα με τη θεωρία της συναισθηματικής εργασίας, όσοι εργάζονται σε τέτοιες θέσεις, εκτός από τις καθαρά τεχνικές αρμοδιότητες, χρειάζεται να καταβάλλουν και μια επιπλέον προσπάθεια για να διαχειρίζονται τα δικά τους συναισθήματα ή των άλλων ανθρώπων», εξηγεί ο κ. Γιουσμπάσογλου. «Ενας τρόπος να αντεπεξέλθουν σε αυτό είναι μέσω του λεγόμενου surface acting (σ.σ. επιφανειακή ερμηνεία, σε ελεύθερη μετάφραση), παρουσιάζοντας ένα πρόσωπο που δεν ανταποκρίνεται στα πραγματικά τους συναισθήματα. Μπορεί, για παράδειγμα, να έχουν τσακωθεί με τη γυναίκα τους πριν από λίγο, αλλά στη δουλειά φορούν μια μάσκα και κάνουν αυτό που πρέπει να κάνουν». Οπως λέει, σε άλλες κουλτούρες επικρατεί κυρίως το deep acting, η προσπάθεια δηλαδή να «αλλάξουν» τα δικά τους συναισθήματα για να ταιριάξουν με την απαιτούμενη κατάσταση. «Είναι κάποιοι λαοί που έχουν έμφυτη τη διάθεση να ευχαριστήσουν τον πελάτη. Οι τελευταίοι έχουν λιγότερα ψυχολογικά προβλήματα. Αντίθετα, η συνεχής προσπάθεια να διατηρήσει κανείς μια ψεύτικη εικόνα μπορεί να οδηγήσει σε συναισθηματική και σωματική εξουθένωση».
«Τα πράγματα περιπλέκονται όταν ο πελάτης σε αγγίζει, σου κάνει ανήθικες προτάσεις, σου παραπονιέται για το φαγητό μόνο και μόνο για να το κάνει».
Μεγάλη πίεση
«Κάθε μέρα, με κάθε καλεσμένο, πρέπει να συμπεριφέρομαι σαν να είμαι ενθουσιασμένη και χαρούμενη όταν μπαίνω στο εστιατόριο», είπε στους ερευνητές η υπεύθυνη υποδοχής σε εστιατόριο με αστέρι Michelin. «Κάθε φορά που φέρνω έναν επισκέπτη στον επάνω όροφο, πρέπει να φωνάξω “Καλώς ήρθατε στο δωμάτιο τάδε!” σαν να είναι η πρώτη φορά που βλέπω αυτό το δωμάτιο. Το κάνω αυτό τουλάχιστον 17 φορές την ημέρα (μερικές ημέρες 40), λαμβάνοντας μόνο 2-8 αντιδράσεις από τους καλεσμένους την ημέρα».
Η πίεση να αγγίξεις τα στάνταρ ειδικά ενός εστιατορίου με αστέρι Michelin είναι πολύ μεγάλη. «Ολα είναι με σενάριο, από το πώς θα απαντήσεις στο τηλέφωνο μέχρι το πώς θα σερβίρεις. Τα πράγματα περιπλέκονται όταν ο πελάτης σε αγγίζει, σου κάνει ανήθικες προτάσεις, σου παραπονιέται για το φαγητό μόνο και μόνο για να το κάνει», λέει ο κ. Γιουσμπάσογλου. «Μπορεί οι περισσότεροι πελάτες να είναι ευγενικοί, κόσμιοι και με επίπεδο, υπάρχει όμως μια κρίσιμη μάζα ανθρώπων οι οποίοι λόγω στάτους ή χρημάτων συχνάζουν σε αυτά τα εστιατόρια και έχουν απαράδεκτη συμπεριφορά».
«Τι εννοείτε δεν έχετε διαθεσιμότητα; Πρόκειται για τον κύριο τάδε», λένε συχνά πυκνά στο τηλέφωνο του εστιατορίου που εργάζεται ο Χάρης. «Θυμάμαι μια κυρία που μου είπε “Ηρθε η κουμπάρα μου από Ελβετία μόνο και μόνο για να φάει εδώ, τι θα της πω εγώ; Οτι δεν έχει τραπέζι;”».
Γυναίκα μάνατζερ σε ακριβό εστιατόριο του Λονδίνου ανέφερε στην έρευνα ότι λόγω της υψηλής πελατείας τα εστιατόρια καλούνται να εκτελούν καθυστερημένες παραγγελίες, παραγγελίες εκτός μενού και γενικώς δύσκολα αιτήματα, που απαιτούν περισσότερο χρόνο. «Φαίνεται ότι όσο περισσότερα χρήματα πληρώνουν, τόσο περισσότερο αισθάνονται ότι μπορούν να ζητήσουν τα πάντα και τόσο μεγαλύτερη είναι η πίεση για το μαγαζί να πει “ναι”. Πώς θα δημιουργήσουμε μια κουλτούρα όπου θα βάλουμε όρια στον κόσμο της υψηλής εστίασης;».
Οπως σχολιάζει ο κ. Γιουσμπάσογλου, ο πελάτης σε μια νεοταβέρνα που πληρώνει 30 ευρώ δίνει άφεση αμαρτιών σε τυχόν μέτρια εξυπηρέτηση. «Σε εστιατόρια πολυτελείας όμως, εκτός από την εξαιρετική ποιότητα του φαγητού, απαιτείται και η εξυπηρέτηση να είναι άψογη. Δεν πας μόνο για να φας, πας γιατί θα σε προσέξουν, για την ατμόσφαιρα, γιατί θα αισθανθείς βασιλιάς». Ετσι, όταν για κάποιο λόγο κάποιος από το προσωπικό δεν συμπεριφερθεί με τον τρόπο που περιμένεις, η αντίδραση θα είναι σφοδρή.
Κάπως έτσι, οι περισσότεροι εργαζόμενοι σε τέτοια πόστα αναφέρουν ότι γυρίζουν σπίτι με αισθήματα κενότητας και εξάντλησης. «Στο τέλος της βάρδιας θες να μη βλέπεις άνθρωπο, θες να μουδιάσεις. Και μετά πάλι απ’ την αρχή», λέει ο Χάρης, περιγράφοντας τη συνήθεια του σιναφιού να τα πίνει σε μια μπάρα μετά τη δουλειά.
Χωρίς διαχείριση, η συναισθηματική εξουθένωση μπορεί να οδηγήσει στο burnout και σε σοβαρότερα προβλήματα, από χρήση ναρκωτικών και αλκοολισμό μέχρι αυτοκτονικές τάσεις. «Στην Αγγλία υπάρχουν support groups, τα τμήματα ανθρώπινου δυναμικού έχουν πολιτικές για το burnout. Στην Ελλάδα όλα αυτά είναι άγνωστα. Αν πεις ότι έχεις στρες και anxiety θα γελάσουν, ενώ στην Αγγλία πας στον γιατρό, σου γράφει φάρμακα και σου δίνει άδεια. Δυστυχώς στην Ελλάδα δεν προβλέπεται η ψυχολογική υποστήριξη του εργαζομένου. Θεωρούμε ότι ο κόσμος πρέπει να πέφτει υπέρ πίστεως στη δουλειά. Δεν προσέχουμε το προσωπικό όσο θα έπρεπε. Σε πολύ καλούς επαγγελματίες δεν δίνεται η ευκαιρία να αναπνεύσουν και να αναπτυχθούν. Χρησιμοποιούνται μέχρι να “καούν”».
Κάποιοι αντέχουν είτε γιατί έχουν φτιάξει στομάχι είτε γιατί έχουν δουλέψει πολύ με τον εαυτό τους, όπως λέει ο Χάρης. Γιατί η δουλειά αυτή μπορεί να είναι και όμορφη. «Υπάρχουν και οι εξαιρετικοί πελάτες που σε κοιτάνε, σου χαμογελάνε και λες, τι ωραία, σήμερα θα κοιμηθώ ήσυχα χωρίς ζάναξ».
«Οι Ελληνες θα ξεσπάσουν στον σερβιτόρο»
Η Κωνσταντίνα είναι υπεύθυνη γνωστού μπιστρό της Αθήνας. Εχει στην πλάτη της πολλά χρόνια δουλειάς στον χώρο, σε πόστα της πρώτης γραμμής, αυτά δηλαδή που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη. «Αυτό που λέω στους συναδέλφους μου είναι ότι είμαστε στην ουσία διασκεδαστές. Ο,τι και αν μας πουν, αν δεν θίγει την αξιοπρέπειά μας, δεν χρειάζεται να το παίρνουμε προσωπικά. Δεν το λένε σε εμάς, το λένε στον ρόλο. Το ξέρω ότι είναι δύσκολο να το καταφέρεις, έχουν χαλάσει πολλές βάρδιές μου όλα αυτά τα χρόνια από τέτοιες συμπεριφορές».
Θυμάται ένα περιστατικό που ακόμα την ταράζει: «Ενας κύριος σε ένα άλλο εστιατόριο όπου εργαζόμουν ζήτησε ένα μπουκάλι κρασί. Του είπα ότι δυστυχώς έχει τελειώσει και του πρότεινα ένα άλλο κρασί της ίδιας ποικιλίας. Με πιάνει τότε από το χέρι σφιχτά και μου λέει: “Ακου να σου πω, δεν είναι δυνατόν να γίνονται αυτά τα πράγματα σε ένα τέτοιο μαγαζί”». Η Κωνσταντίνα, διατηρώντας την ψυχραιμία της, του ζήτησε να κατεβάσει το χέρι του από πάνω της και κάλεσε τον ιδιοκτήτη στο τραπέζι. «Μπροστά του έγινε πρόβατο. Συμβαίνει συχνά».
Εχοντας εργαστεί και σεζόν σε νησιά, είναι κάθετη: «Τέτοιες συμπεριφορές προέρχονται μόνο από Ελληνες. Οι ξένοι σε κοιτάνε στα μάτια. Αν θέλουν να διαμαρτυρηθούν σε κάποιον, θα το κάνουν στον μάνατζερ ή στον ιδιοκτήτη. Οι Ελληνες θα ξεσπάσουν στον σερβιτόρο. Εχει τύχει να με ρωτήσει πελάτης πώς και κάνω αυτή τη δουλειά. “Δεν πέρασες στις Πανελλήνιες;”. Δεν ένιωσε ντροπή να το πει στα μούτρα μου. Αυτό δείχνει και το γιατί δεν υπάρχουν επαγγελματίες σερβιτόροι. Γιατί στη νοοτροπία του Ελληνα είσαι ένας αποτυχημένος».
Η Μαρία εργάζεται υποδοχή σε κεντρικό εστιατόριο της Αθήνας, ενώ για πολλά χρόνια εργαζόταν στο ίδιο πόστο σε γνωστό ξενοδοχείο και εστιατόριο της Μυκόνου. «Σε στυλιζαρισμένα περιβάλλοντα θα συναντήσεις πελάτες που νιώθουν entitled, ότι είναι ανώτεροι», λέει στην «Κ» λίγο μετά το σχόλασμα από τη δουλειά της. Ενας λόγος που άφησε το σέρβις για την υποδοχή ήταν και αυτός, ότι δεν ήθελε να έρχεται σε επαφή με τέτοιους πελάτες. «Η ευγένεια είναι για εμένα αρετή, θεωρώ ότι ένας άνθρωπος που δεν είναι ευγενής υστερεί βαθιά. Μου βγαίνει φυσικά να χειρίζομαι τις καταστάσεις με ευγένεια. Αλλά υπάρχουν περιπτώσεις που αξιολογώ τα πράγματα και λέω ότι δεν αξίζει να δυσχεραίνω την ψυχολογική μου κατάσταση. Εχει τύχει να πάρω μέσα μου το κακό φέρσιμο και να θέλω πέντε λεπτά με τον εαυτό μου για να ηρεμήσω». Στη Μύκονο οι στιγμές αυτές ήταν αρκετές. «Εκεί, είτε στην υποδοχή δουλεύεις είτε στην κουζίνα ή στο σέρβις, είναι απαραίτητο μετά τη δουλειά να βγεις να πιεις ένα ποτό για να αποφορτιστείς από την υπόλοιπη μέρα. Από την υπερβολική προσπάθεια να μη σπάσεις».
Κεντρική φωτό: ΕΙΚΟΝΟΓΡΑΦΗΣΗ: LOUKIA K.
